连锁是一个庞大的工程，在这个庞大的体系内里，运营体系是至关重要的。连锁运营体系包罗的八大块，它们划分是计划体系，SI体系，店址评估体系，建店体系，开店体系，运营体系，物流体系和拓展体系。

计划体系主要是连锁总部的治理，包罗财政，行政，组织结构，人力资源（招聘，培训，薪酬绩效等），控制等内容。SI体系店面识别系统就是企业谋划行为（Behavior），谋划理念（Mind），谋划哲学（Philosophy）等种种实体性和实用性信息的统一整理，这些信息以品牌商标，店面形象为焦点，通过种种可以使用的流传媒体举行宣传，并以种种形式向企业内部，社会公共举行完整的转达，以便获得企业员工，社会公共的相识，认同，喜爱和信赖。店址评估体系一个店面谋划能否乐成的关键就是选址。

在西方国家，选择被视为开业前所需要三大主要资源之一。所谓店址评估体系就是建设一整套的尺度来评估一个店址的优劣，由此资助连锁企业更好地选址。

建店体系主要解决如何将简朴点历程尺度化，流程化的问题。开店体系良好的开端是乐成的一半。开店体系就是解决如何开店，开店的步骤，开店的流程等问题。

运营体系此体系是整个连锁谋划的焦点，主要包罗店面运营治理的规范化，店面运营治理等。连锁企业门店运营治理的要求，用一句话来归纳综合，就是“不折不扣”，这个要求整地把连锁企业总部的目的，计划和详细要求体现到日常的作业治理中，最终实现连锁谋划的统一化。

物流体系包罗商品的采购，仓储，配送，运输等相关内容。拓展体系拓展体系就是我们常讲的展店，连锁谋划拓展体系是一个解决如何把连锁网络举行延伸的体系。

连锁企业如何扩张，扩张方式是什么，都是由拓展体系来解决的。其中运营体系是整个连锁体系的焦点组成部门，那么运营体系到底运营什么呢？这是一个简朴却 重要的问题，归纳综合一下，就两字——“服务”。

服务运营险些组成连锁的全部，那么“服务”又分成为两个部门：“物的服务”和“人的服务”。二者差别方式的演绎组成了服务运营的所以内容。

可到底什么是服务呢：今天我们一起来探讨下，这个观点可从广义和狭义两方面来明白。从广义角度说，服务是企业所有谋划，治理运动的总和。对于服务性企业来说，它们所从事的任何谋划治理运动的最终目的都是为了实现更好的服务。

服务不仅是一种运动，而且是一个历程，还是某种效果。好比，一家零售企业销售某种产物，它既包罗为销售某种产物而举行的采购，仓储，营销，物流等所有运动和历程，又包罗这一运动和历程的效果——主顾最终购置这种产物，并获得这种产物的使用价值，到达预期的消费效用等。从狭义角度说，服务是指企业与主顾或潜在主顾举行相同的方式及内容，也是一方能够向另一方提供的无形的任何行动或绩效。好比，为了更好的销售产物，并获得主顾的满足，销售人员就必须与主顾或潜在主顾举行种种形式的有效相同。

销售人员所接纳的相同方式和内容即体现为一种服务。服务可被区分界定而且不行感知，却可使欲望获得满足的运动，而这种运动并不需要与其他产物或服务的出售联系再一起。生产服务时可能需要使用实物，也可能不需要，如果需要借助某些实物协助发生服务，那么这些实物的所有权是不行涉及转移问题的。基于以上服务的界说可以发现，服务具有以下几个主要特点：不行感知性（intangibility）不行分散性（inseparability）差异性（heterogeneity）不行贮存性（perishuability）缺乏所有权（ownership absence）这五个就是服务在连锁运营当做的五大特点，那详细是什么情况和他们划分具有相应的营销学意义又是什么？一般来说，服务分为两个层面：人的服务和物的服务。

接下来，我们就从服务的两个层面——“人的服务”和“物的服务”划分展开叙述。从人的层面来说，主要讨论的重点问题是如何激励店面员工，从而引入一个重要的治理理念——“快乐事情坊”；从物的层面来说，奖引入“治理工程方法”来资助企业建设科学的店面销售服务流程和主顾诉怨流程，并接纳“超级治理漏斗”来资助连锁卖场不停的完善这两个流程，连续提升服务水平，从而连锁企业连续赢利和“无限复制”奠基坚实有力的基础。一，人的服务人是服务的主体，同时也是服务的客体。

服务的工具离不开人，服务的开展也是围绕人而举行的。人的服务还包罗着提供服务的历程中人际关系的内容。

详细有：（1）肌体语言（2）语言交流（3）专注（4）对人的尊重（5）岑寂自信（6）称谓主顾名字人的服务是不行触摸的。它难于权衡，控制和治理，因为它是因买卖双方的互动而发生的，不能被尺度化而且随时间不停变化——人的服务是情境式。情况变了，差别时间同一主顾可接受的服务水平也就变了。

对航空公司来讲，人的服务反映在问候，登机人员的事情方式与主顾眼光接触的时间等方面。对旅店来讲，人 的服务则反映在挂号处的友好接待，事情人员对主顾关于旅店设施询问的流通回覆，对主顾所提问题的准确回覆以及随机应变能力等方面。

从连锁卖场服务运营的角度来讲，人的服务反映在销售人员于主顾建设亲近关系，识别主顾需要，推荐合宜的商品，和颜悦地主顾先容等方面。专注人的服务就要对卖场的员工举行有效的激励，打造一支“开心乐业的店面团队”，充实发挥的主观能理性和事情热情，从而提升卖场的谋划服务水平，获得更高的主顾满足度。物的服务往往被人们认为是服务 的内容，物的服务与服务传送历程的可触摸部门相关联。它包罗以下几个方面：（1）产物（2）送货（3）法式（4）信息（5）惯性（6）责任（7）生理舒适没有对物的科学运作与摆设就不能形成良好的服务。

彼得.德鲁克：“治理就是原则”，也就是说，治理最为本源的工具就是尺度化，流程化。有位在业界有名气的国际旅店CEO，一直想网罗海内具有潜质的中餐厅到他的旗下。

一次，他慕名来到一家在当地已经很有名气的餐厅，连着两天再那家饭馆就餐，而且每次都是点同样的三个菜：炒青菜，老烧鱼，番茄榨菜肉丝汤。随后他约见了那位饭馆的老板，带着十分钦佩的口吻说：“我已在贵点就餐两天了，让我惊讶的是在差别时间里三次端出来的同一道菜，其味道，式样险些都一样，这说明厨师的工艺十分讲求，操作尺度也很到位........”那位CEO很老练，看的就说尺度;那位老板也极内行，做的就是尺度。凡事做尺度，凡事有尺度。

西方科学治理鼻祖泰勒的孝敬就是对事情尺度化的研究；福特汽车第一条自动生成流水线源自于各部位的尺度化；流行全球的ISO质量体系，其本质就是由尺度展开的。人们受生成领域尺度化，流程化事情方式的启发，在流通领域应用了机械化大生产的方式，提炼出类似流水线式的操作流程和尺度，如收银流程，服务流程，整理货物流程等。

这就是连锁谋划的尺度化基础，也是保证良好的主顾服务的基础。实际上，连锁谋划尺度化的基础就是“提炼流程”，这与生产车间流水线的制作如出一辙，就是在流通等非生产领域举行的“流失线制作”。

如果把“流水线”注入到连锁卖场的谋划中，那么将很是便于复制。连锁卖场中物的服务主要体现为流程，它涉及到服务的传送法式，涵盖了事情的所有法式，提供了满足主顾需要的种种机制和途径。企业可以通过对卖场销售服务流程和主顾诉怨处置惩罚流程的良好设计，来资助企业有效地实现销售，服务主顾，从而获得更高的主顾满足度和忠诚度。

另外，流程各个环节首尾相连，一个环节泛起了问题就会影响整个流程作用的发挥，同时流程也是需要不停举行改善和提高。为此，我们将接纳一个有效的工具“超级治理漏斗”对流程举行控制和优化。

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