2020年起，后疫情新常态下，消费情况和消费者发生了哪些变化？企业应该如何相应升级产物和服务？如何看待数字化转型？2021年消费苏醒的趋势如何？中国企业如何建设焦点竞争力？2020年岁末，“君子知道”复旦大学EMBA人文商道沙龙特邀复旦大学治理学院工业经济学系副教授李治国，与兄弟(中国)商业有限公司董事长 总司理，复旦大学EMBA2018级尹炳新，以及普华永道治理咨询合资人赖奎百，就“产物力与数字化——剖析2021消费苏醒引擎”举行了主题分享和圆桌讨论，并就数字化组织重构、企业焦点竞争力等话题与现场同学做了交流。以下内容摘自现场速记尹炳新：传统行业企业如何做好数字化转型“数字化转型势在必行，用数字化转型赋能和重建企业流程、组织结构，重建人员能力，形成新的商业模式。

”今年是个不平凡的年份，年头一场突如其来的疫情确实打乱了我们的节奏。作为企业的谋划者，其时思量更多的是以后企业怎么办，也有过彷徨。现在，可以把快要一年来的一些思考，另有我们复产复工、整个行业形势向好的转变，跟大家做一下分享。今天分享的主题是“拥抱数智，逆势增长”。

2020年海内消费情况和趋势的变化Brother团体是一家日本企业，到2020年正好是112周年。可以讲Brother团体是全球跨国企业，也是百年俱乐部的一员。我所在的公司兄弟（中国），是2005年正式建立，卖力Brother团体产物大陆地域的销售和服务。我一直认为，越本土化的才应该是越国际化的。

现在我们87.5%的治理者是中国籍的员工。通过“由中国员工来打造中国企业”，我们把团体的文化在中国落地。

我们的产物从家用到商用，包罗企业、政府定制化解决方案，我们在中国及全球规模内都在努力推进这些业务。对家电行业，包罗我们大办公行业，2020年海内消费情况发生了怎么样的变化？可以用三句话来归纳综合：行业变天了、市场变脸了、用户变调了。

大办公行业，国产物牌异军突起、友商之间竞争愈发猛烈，包罗价钱竞争，跨行业的互助促使企业加速转型。市场方面，新旧商业模式带来打击，新的销售、营销模式，好比电商、网销、直播、内容营销等不停更替迭代。用户需求方面，随着中国用户购置力越来越强，要求越来越高，多样化、碎片化的需求摆在我们厂家的眼前，年轻一代的用户追求个性化。

用户体验成为创新的首要思量。特别是这场疫情加速了行业、市场和用户的变化。疫情来了以后，最早2月份的时候，许多企业包罗我们兄弟（中国）在中国的主仓都处于关闭状态复工比力难题，启动不起来，确实销售受了一定的影响。复工复产以后，突然发现我们面向家庭的型号求过于供，打印机的销售热度一直连续到现在。

行业内有这样一个数据：中国的家庭学生打印机的持有量很是低。凭据IDC（国际数据公司）的数据显示，中国现在有1.14亿家庭有打印机需求，其中，已经拥有打印机的家庭只有490万，95%有需求的家庭现在还没有打印机。疫情来了以后，我们做到了逆势增长，这也算是行业内的刚性需求吧。

“思”和“变”，企业打造产物和服务的新思路、新实验中国现在移动互联网与IT技术很是蓬勃，如何用好这些工具，把我们的产物和终端链接？我们在疫情开始前，就一直在举行探索。从产物端来说，我们的微信小法式这两年迭代优化了好几个版本，可以把一些教育素材导进去，资助家长和孩子们解决学习中的痛点。

同时我们还和相关的教育软件公司联手开发APP，孩子的作业和试卷通过我们的打印机打印，谜底可以上传云端，用AI阅卷来举行修正，针对错题向孩子发送教学内容。解决了用户的痛点，这个产物才叫有意义，才叫真正的有附加价值。

在服务端如何做数字化？我们2020年1月份正准备导入客服“谈天机械人”，疫情的到来也让这一切提前接受了磨练。从1月底上线，到3月份，“谈天机械人“对于客户问题提供乐成解决方案的占比已达60%。

“谈天机械人”可以第一步解决简朴的问题，遇到更难的问题再换人工客服去解答，这个类型基本上占了70%。所以说服务端的数字化，AI技术的导入，对企业降低成本、提高效率和服务质量，确实发挥了很大的作用。“思”和“辨”，如何看待企业数字化转型大家在问，企业数字化转型是什么？许多人明白可能就是导入IT工具、导入IT技术就可以了。其实不是，这是一个很是综合的工程。

是用技术对企业的业务、流程、组织结构举行重组、重构，形成一种商业模式的创新。这是我的明白：通过技术赋能企业业务转型、业务创新，最后到达企业的发展、增长。并不是说今年5月份国家强化来数字化转型工业升级之后我们才开始做。其实这些年我们默默做了许多数字化导入，可是还需要不停迭代、更新。

兄弟（中国）的数字化转型包罗四个方面，包罗向导力转型、运营模式转型、全方位体验转型和信息与数据的转型。向导力转型：企业的谋划者、部门卖力人和员工要清晰地相识和认识数字化对企业的价值所在。运营模式和事情资源的转型：系统化流程治理，企业内部治理中应用到的企业微信、表单电子化、审批流程自动化，包罗RPA（机械人流程自动化）和之前提到的客服“谈天机械人”，通过运营数字化，实现提效降本。

全方位体验转型：员工端接纳人脸测温考勤系统，产物端从用户出发举行产物设计，市场端的数字化营销、服务端的数字化流程革新等等。信息和数据转型：内部平台及数据聚合，与外部平台互助转型，共创数字生态。固然兄弟（中国）这一块做得还远远不够，我们还应该连续迭代升级，最终能够形成企业平台化、互联网化，能够买通我们上下游，聚合成一个生态圈，包罗我们的互助同伴、供应商，甚。

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